Processus de synthèse des plaintes.

Société de placements SEI Canada (« SEI Canada » ou « nous ») dispose de politiques et de procédures visant à répondre aux plaintes des clients dans les meilleurs délais, de manière objective et en tenant compte des intérêts du client.

Dépôt d’une plainte concernant nos services

Nous veillons à ce que les plaintes soient traitées rapidement.

Qu’est-ce qu’une plainte?

Dans une plainte, le client formule un reproche ou exprime une insatisfaction à l’égard de nos services et indique qu’il s’attend à ce que nous prenions des mesures pour y répondre.

Comment déposer une plainte

Si l’un des aspects de nos services ne vous satisfait pas, nous vous encourageons à communiquer avec votre personne-ressource principale chez SEI Canada. Si vous jugez que la réponse que vous recevez n’est pas satisfaisante, vous pouvez suivre notre procédure de plainte officielle. Vous pouvez porter plainte auprès de SEI Canada de la manière qui vous convient le mieux – nos coordonnées sont indiquées ci-dessous. Nous pouvons vous aider à déposer votre plainte.

Si vous résidez au Québec (« client du Québec »), vous pouvez également remplir le formulaire de l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Coordonnées

Courriel: CanadaCCO@seic.com

Adresse:
Société de placements SEI Canada
130, rue King Ouest, bureau 2810
Toronto (Ontario) M5X 1E3
À l’attention du chef de la conformité

Étapes de la procédure de plainte de SEI Canada

Pour certaines plaintes, nous pouvons suivre une procédure simplifiée dans le cadre de laquelle nous essayons de proposer un moyen de régler le problème. Cette procédure simplifiée est expliquée ci-dessous. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre plainte dans le cadre de la procédure simplifiée ou si cette procédure ne convient pas à la nature ou à la complexité de votre plainte, celle-ci sera alors traitée selon la procédure standard, qui est expliquée plus loin dans le présent document.

Procédure simplifiée pour certaines plaintes

Nous pouvons suivre une procédure simplifiée pour les plaintes que nous pouvons régler à la satisfaction du client dans un délai de 20 jours. Nous considérons qu’une plainte est réglée à votre satisfaction lorsque vous acceptez notre explication ou notre proposition de règlement.

Dans le cadre de la procédure simplifiée, les plaintes peuvent être transmises à un membre compétent de notre équipe et traitées verbalement (p. ex., par un appel téléphonique). Toutefois, si nous déterminons que nous ne pouvons pas proposer une solution satisfaisante ou fournir une explication suffisante pour régler votre plainte dans le cadre de la procédure simplifiée, nous vous en informerons par écrit. Votre plainte sera alors traitée conformément à la procédure standard.

Le temps que nous consacrons au règlement de votre plainte dans le cadre de la procédure simplifiée n’a aucune incidence sur notre obligation de vous fournir une réponse finale par écrit dans le délai prescrit de 90 jours (le délai est de 60 jours pour les clients du Québec, auquel peut s’ajouter un délai supplémentaire de 30 jours au besoin).

Procédure standard pour toutes les autres plaintes

• Accusé de réception de la plainte
  Nous vous enverrons un accusé de réception par écrit dans un délai de 5 jours ouvrables (pour les clients du Québec, dans un délai de 10 jours) suivant la réception de votre plainte.
   
• Analyse de la plainte
  Nous nous assurerons de bien comprendre votre plainte et ce que vous nous demandez. Au besoin, nous communiquerons avec vous pour vous demander des renseignements supplémentaires.

• Transmission d’une réponse finale par écrit
  Nous vous transmettrons une réponse finale par écrit dans un délai de 90 jours. Si vous êtes un client du Québec, nous vous transmettrons une réponse finale par écrit dans un délai de 60 jours. Dans notre réponse, nous expliquerons la manière dont nous avons analysé votre plainte, les motifs qui sous-tendent notre réponse et, s’il y a lieu, notre proposition de règlement.

  N’hésitez pas à communiquer avec nous si vous avez des questions sur notre réponse ou si vous voulez nous faire part de vos commentaires.

Prolongation du délai pour transmettre les réponses finales aux clients du Québec

Lorsque le traitement d’une plainte d’un client du Québec prend plus de temps ou est plus complexe que prévu, nous pourrions déterminer que nous avons besoin d’un délai supplémentaire pour analyser la plainte et prolonger le délai initial de 60 jours. Le délai supplémentaire n’excédera pas 30 jours. Nous vous aviserons par écrit et vous indiquerons les circonstances justifiant une telle prolongation.

• Évaluation de la réponse et du règlement de la plainte
  Veuillez prendre le temps dont vous avez besoin pour examiner notre réponse et évaluer notre proposition de règlement. Si nous vous présentons une offre, nous vous donnerons le temps de l’évaluer et d’y répondre. Le temps que nous vous accordons devrait être suffisant pour vous permettre d’obtenir des conseils afin de prendre une décision éclairée. Vous pouvez accepter ou refuser le règlement ou présenter une autre solution.

  Une fois que nous serons parvenus à une entente quant au règlement de votre plainte, nous mettrons en œuvre le règlement dans un délai de 30 jours, sauf si nous convenons d'un autre délai. Pour chaque plainte, nous créons un dossier dans lequel nous conservons tous les renseignements et documents pertinents.

• Examen par l’AMF du dossier de plainte (pour les clients du Québec)
  Si vous êtes un client du Québec et que la réponse que nous vous avons transmise ou la manière dont nous avons traité votre plainte ne vous satisfont pas, vous pouvez communiquer avec nous à tout moment pour demander que votre dossier de plainte soit examiné par l’AMF. Nous transmettrons votre dossier de plainte à l’AMF dans un délai de 15 jours suivant la réception d’une telle demande.

  Les coordonnées de l’AMF sont les suivantes :

  Autorité des marchés financiers
  Place de la Cité, tour Cominar
  2640, boulevard Laurier, bureau 400
  Québec (Québec) G1V 5C1

  No de téléphone : +1 418-525-0337
  Service téléphonique sans frais : 1-877-525-0337

• Résidents d’autres provinces ou territoires canadiens
  Si vous êtes résident d’une province ou d’un territoire canadien à l’extérieur du Québec, vous pouvez être admissible au service indépendant de règlement des différends offert par l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Ses coordonnées sont les suivantes :

  Ombudsman for Banking Services and Investments
  20 Queen Street West, Suite 2400
  P.O. Box 8
  Toronto (Ontario) M5H 3R3
  
  No de téléphone : +1 416-287-2877
  Service téléphonique sans frais : 1-888-451-4519

  Courriel : ombudsman@obsi.ca